Proje İçeriği

Belediye hizmetlerimizin yerinde hızlı, isabetli, etkili ve verimli bir şekilde yapılabilmesi için hayata geçirdiğimiz Çözüm Merkezi ile, vatandaşlarımız Alo 153 Çözüm merkezi hattımız ile 0530 157 30 00 numaralı whatsapp numaramız başta olmak üzere bir çok iletişim kanalı üzerinden istek, talep, öneri ve şikayetlerini 7/24 bizlere ulaştırabilir. Yeni Nesil Belediyecilik anlayışı ile vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını karşılamak üzere hayata geçirmiş olduğumuz "Çağrı ve Çözüm Merkezi Sistemi" ile talep yönetiminin yanı sıra kurumu her türlü konu için arayan vatandaşlara hizmet verebilmek amacı ile tasarlamış bulunmaktayız. İnegöl Belediyesi, profesyonel bir Çağrı Merkezinin tüm dinamiklerini kurum kültürüne uygun olarak dizayn ederek Kurumsal İletişimin standartlarını oluşturmuştur. Değişim ve Dönüşüm sürecine her alanda adapte olan belediyemizin ortak akıl ile hareketle vatandaşlarımızın ihtiyaçlarının belirlemesi ve ihtiyaçlara yönelik uzun vadeli çözümler üretebilmesi amacı ile kurum dışından gelen taleplerin birimlere ve işi yapacak olan kullanıcıya iletilmesi, işin her adımda talep sahibi tarafından izlenebilmesi, üst yöneticilerin işi başka birine sormadan takip ederek zamandan ve mekandan bağımsız hareket edebilmesi sağlanmıştır. Geliştirdiğimiz iş süreçleri ile zamandan ve iş gücünden tasarruf edebilmenin yanı sıra yapılan tüm çalışmalar için memnuniyet anketleri düzenleyerek verilen kararların durumu ve yansımalarını uygulama üzerinden anlık olarak izleyebilmekteyiz. Çağrı Merkezi Uygulamasını kullanarak vatandaşa iş emrinin durumu veya iş ile ilgilenen personele iş emrinin tebliği SMS ve E-posta ile yapılabilmektedir. İlgili harita entegrasyonu ile iş emrinin yeri harita üzerinde görüntülenebilir. İş emrine ait işin durumu, sahada bu iş ile ilgili hangi ekibin görev yaptığı bilgilerine anlık olarak ulaşmak mümkündür. Vatandaş İlişkileri Yönetimi kavramını bir üst seviyeye çıkarıp, kurumumuz ile vatandaşlar arasında daha etkili iletişim kanalı oluşturup gerçek ve tüzel kişilerin kurum ile ilgili tüm işlemlerinin uygulama üzerinden tek noktada takibinin yapılmasını ve kurumun ihtiyaç duyduğu veri havuzlarının oluşturulmasını sağlamaktayız. Elde edilen verilerle kurumun üretim ve tertip yeteneğini desteklemesi ve gelişim kültürünün kuruma kazandırılması amaçlanmıştır.

Projenin Amacı

yusufbaltaci@inegol.bel.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Vatandaş İlişkileri Yönetimi servisleri ve modülleri detaylı süreç ve analiz çalışmalarının ardından yeni platform üzerinde geliştirilerek mobil ortamda çalışmakta olan saha ekiplerinin denetimi, ayrıntılı istatistikler, nesnel performans değerlendirmeleri, entegrasyonlar, yeni süreçler, tarihçe, mekansal eşleştirme ve ekip yönetimi ile ayrıca donatılmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

APN iletişim kanalı ile saha ekiplerinin mobilize edilmesi, kurum çalışanlarımızın bütünleşik mimari içerisine dahil edilmesi, GPS ile mekansal eşleştirme, ekip yönetimi ve performans değerlendirmelerinin yapılabilmesi sağlandı. Arayan kişiyi tanıyabilme, Sms, E-posta, Nvi, Takbis, Uavt, E-imza, M-İmza, IVR, Harita ve Sosyal Medya Entegrasyonları yapıldı. Süreç Envanterleri hazırlanarak İş Zekası ve Raporlama uygulamaları devreye alındı.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Dijital Dönüşüm alanında kurumumuzun tüm iş ve işleyişini bütünü ile kapsayan bir proje olması nedeni ile belediye başkanımız liderliğinde tüm süreçleri hayata geçirebilmek adına belediyemiz bünyesinde yer alan tüm departmanlardan tam destek alınmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Kurumsal Değişim ve Dönüşüm alanında projemiz başta Halkla İlişkiler birimimiz olmak üzere tüm departman ve yöneticilerimize büyük ölçüde fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

*Ortak bilgi havuzlarının oluşturulması ile kurumsal iletişim artışı sağlandı. *İş kayıplarının %100 önüne geçilerek vatandaş talep ve şikayetlerinde artış ve memnuniyet sağlandı. *Mobil Destekli Bütünleşik Mimari sayesinde bilgiye yetkiler dahilinde platform bağımsız olarak herkesin erişilebilmesi sağlandı. *Daha az insan kaynağı ile daha çok üretim ve iş yapabilme kapasitesi ortaya çıktı. *İnsan kaynağından, zamandan ve mekandan tasarruf sağlandı. *Üretilen her bir datanın analizi ve iş zekası ile raporlanabilmesi sağlandı. *Her iş modeline bağlı olarak anketler ve bu anketlere bağlı olarak yönetsel doğru kararların alınabilmesi sağlandı. *Belediyecilik hizmetlerinin 08.00 - 17.00 saat dilimleri dışına çıkararak vatandaş odaklı 7/24 hizmet modeli hayata geçirildi. Birim, personel ve yönetici bazlı performans kriterlerinin oluşturulabilmesi sağlandı. Takip etme, ölçme, değerlendirme, analiz etme kavramları iş süreçlerimize yansıdı.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Belediye başkanımızın vizyonerliğinde, Bilgi İşlem Müdürlüğümüzün öncülüğünde projemiz içerisinde iş süreçleri, hizmet envanteri, analiz, eğitim ve yönetim bilgi sistemleri alanlarında olmak üzere toplamda 6 kişi aktif olarak görev almıştır. Ayrıca kurumumuza bağlı diğer departman yöneticilerinin değerli öneri ve görüşleri ele alınmıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Mobil iletişim altyapısının sağlanması hususunda: Turkcell AŞ, Sunucu altyapılarının tesisi : Vektra Bilgi İşlem, Yazılım altyapılarının hazırlanması : Universal Yazılım A.Ş, Firmaları'ndan destek alınmıştır.